Eind oktober werd het bericht als groot nieuws gebracht door Het Financieele Dagblad. René Frijters (50), medeoprichter van Alex, is van plan om met Aegon een 'revolutionaire' nieuwe (internet)bank te beginnen voor consumenten. De bank wil in de loop van 2012 zich 'echt op de behoeften van klanten' gaan richten met sparen en lenen. De verzekeraar, die een bankvergunning heeft, zou tientallen miljoenen in de bank steken. Zo'n 100 mensen zouden al aan de bank werken onder de projectnaam 'Bank van Morgen'.
Wat is dat, de bank van morgen? In de woorden van columnist Marc Vijver van De Financiële Telegraaf biedt een op consumenten in plaats van op producten gerichte bank van morgen “in de basis services betalen, sparen, lenen, verzekeren en beleggen maar dan vanuit een totaalaanpak. Dus geen productjes meer slijten en ‘inpassen’ maar echt kijken naar wensen, doelen en het totaalrisico dat de klant wil en kan dragen. Alleen op die manier kan ‘de bank anno nu’ de consument terugwinnen en het vertrouwen herstellen.”

Transparanter

‘Ik wil een consumentenbank bouwen waarin het klantbelang echt voorop staat’, zegt Frijters. Al langere tijd vinden er co-creatie sessies plaats met potentiële klanten en deskundigen om het concept vast te stellen, maar ook de naam, positionering en marketingcampagne zijn daar onderwerp van gesprek. ‘Bankieren kan veel gemakkelijker en transparanter gemaakt worden.’

Mooie woorden, het papier is geduldig. Eerst zien, dan geloven. Op de kop af twee jaar geleden maakte dagblad De Pers melding van het fenomeen als reactie op de bankencrisis en de vertrouwensbreuk. ‘De bankiers van morgen hebben leren luisteren’, luidde het artikel waarin een aantal wilde plannen voor ondernemers en particulieren de revue passeerden. Zo werd gemeld dat Martijn Hohmann (oud-directeur van het gefnuikte Icesave Nederland) bezig zou zijn met een vrouwenbank. Oud ABN Amro-bankier Wilco Jiskoot zou een bank willen kopen samen met investeerder Marcel Boekhoorn, bouwmagnaat Dick Wessels en wijlen Jaap Blokker. En dan was er ook de 1% bank, een spaarbank van pensioefonds PGGM, de internetinitiatieven GeniaFinance en Disruptive Banking en Leaseplan. Nooit meer iets van gehoord.

Wat de belofte van de Bank van Morgen precies inhoudt zal de praktijk moeten uitwijzen. Het feit dat Frijters uit de financiële wereld komt is met de kennis van nu zeker geen pré, zeker als je bedenkt dat hij zich vlak voor de val  bij DSB Bank op verzoek van Dirk Scheringa korte tijd bezig hield met sparen, betalen en beleggen. Maar we geven hem het voordeel van de twijfel.

Is de 'bank 2.0'echt nieuw?

Het is niet meer dan logisch dat klantfocus de sleutel vormt tot het nieuwe businessmodel van een bank. Iets wat retailers en horecaondernemers natuurlijk allang weten. In de financiële wereld is het niet minder dan een revolutie. Dat vereist de kunst van het ‘omdenken’. Zo is er in het westen van de VS een bank die zich weigert te gedragen als een financiële instelling. Umpqua Bank is ingericht als ware het een retailer. Je kunt bij de 184 vestigingen internetten, winkelen, elkaar ontmoeten in een huiskameromgeving en koffie drinken. De meeste medewerkers komen niet uit de bancaire wereld. Ze moeten op de eerste plaats klantgericht zijn, bankier spelen kunnen ze leren. Niet alleen Umpqua Bank, maar ook Moven Bank in oprichting is een Amerikaans voorbeeld. Deze consumentenbank, die geen filialen heeft, wil zowel mensen met een bankrelatie gaan verleiden, als een groter wordende groep ‘unbanked’. Die bestaat uit 17 miljoen huishoudens die geen bankrekening hebben. Moven Bank wordt van de grond af opgebouwd rondom mobiel en internet. De integratie van betaaltechnologie in de mobiele telefoon biedt kansen om de zaken anders aan te pakken dan de traditionele systeembanken. Het onvermogen van traditionele banken om te investeren in customer facing technologie is een kans. Maar ook het met behulp van nieuwe technologie anticiperen op gedragsverandering van klanten. De soft launch is gepland voor 2012. Is de ‘bank 2.0’ echt nieuw? De Britse Mo-bank laat mensen ook al betalen via de smartphone en de Spaanse BBVA heeft een geldautomaat geïnspireerd op de iPhone.

Verandering kan dus ook van binnenuit komen bij de gevestigde orde. Het Italiaanse CheBanca! (wat een bank!) is sinds 2009 druk bezig met een nieuw lifestyle retailconcept voor de 300 bankkantoren, wat een vertaling is van de merkwaarden eenvoud, transparantie en vernieuwend. Het kantoor is zo ingericht dat de klant letterlijk centraal staat en alle activiteiten vinden hieromheen plaats. CheBanca! komt ook letterlijk naar de mensen toe door mobiele bankkantoren te openen op publiekslocaties en favoriete plekken van klanten. Is dit nu een voorbeeld van de bank van morgen of is het niet meer dan het optimaliseren van de dienstverlening verpakt in een aantrekkelijk jasje?

Worstelen

De zoektocht naar het nieuwe bankieren doet mij sterk denken aan de worsteling die retailers hebben met het nieuwe winkelen. Je wilt de goede dingen behouden en tegelijkertijd openstaan voor verandering en daarop anticiperen. Het meest krachtige beeld wat laat zien waar banken mee worstelen is mijn inziens het positioneringmodel van CheBanca! In een oogopslag zie je waar de kern van het probleem zit.

Wie ook de bank van morgen is: mensen willen een goed gevoel krijgen en verrast worden. Raad ’s wat, dat verwachten consumenten ook van retailformules. De bank van morgen is een winkel.