Deze week heb ik weer eens een rondje in het centrum van mijn woonplaats gelopen en ontdekt dat de Kijkshop voorlopig niet zonder personeel hoeft te zitten. Soms lijk ik de enige te zijn die zich mateloos stoort aan de ongeïnteresseerde houding van vrijwel alle verkopers.

Wanneer ik klanten observeer zie ik afgestompte individuen die niet beter weten dan dat het gewoon is om als stront behandeld te worden in de winkel. In mijn beleving heeft ieder zichzelf respecterende keten zijn personeel wel eens op verkooptraining gestuurd. Tegelijk ben ik van mening dat wanneer trainingsbureaus afgerekend zouden worden op no-cure-no-pay basis de gemiddelde HR-manager een stuk minder tijd zou hoeven te besteden aan het afwimpelen van de zoveelste acquisiteur welke een uniek concept aanbiedt met gegarandeerd resultaat.

Ik weiger te geloven dat een gemiddelde training nog steeds gebaseerd is op technieken en trucjes hoewel de praktijk anders uitwijst. Zonder uitzonderingen is de opbouw van een aankoopgesprek bij alle grote ketens angstig voorspelbaar. In alle gevallen is na de eerste twee zinnen al merkbaar dat de verkoper als primair resultaat van het te voeren gesprek een zo lang mogelijk kassastrookje heeft. Vaak kan ik dan ook nauwelijks de neiging onderdrukken om op de vraag “Waarmee kan ik u helpen?” te antwoorden: “Door zover mogelijk bij mij uit de buurt te blijven”. Wedden dat die niet behandeld is tijdens de gegarandeerd-resultaat-training.

 

Het meest hinderlijke element

Het menselijke contact wat in mijn ogen het belangrijkste verschil maakt tussen kopen op internet en kopen in de winkel is getransformeerd tot een voorgeprogrammeerd gespreksmodel die ervoor zorgt dat de winkelmedewerker zich heeft laten degraderen tot manipulatie-instrument. Geen wonder dat verkopers dikwijls als meest hinderlijke element in een winkel worden ervaren en de consumenten onbewust regelrecht in de klauwen van het online shoppen drijven.

Hoe gaat het met je?

Zonder beleving hebben winkels geen bestaansrecht. Maar wanneer gaan ketens zich nu eens beseffen dat er geen enkele beleving zit in “Kan ik u ergens mee helpen?” of “Dit was ‘m zo voor u, da’s dan € 14,95 alstublieft! Tasje d’r om of lukt het zo?” Ik stel voor dat we in heel Nederland de verkopers eens uit gaan dagen tot persoonlijk en menselijk contact. Laten we de winkel eens binnenlopen en aan de winkelmedewerker vragen “Hoe gaat het eigenlijk met je?” Een verkoopgesprek moet volgens het vastgeroeste patroon na de begroeting immers altijd beginnen met een openingsvraag en niet met een openingsantwoord. U dwingt daarmee de verkoper uit zijn veilige rol te stappen. Een glimlach? Een onhandige lichaamshouding? In ieder geval krijgt u menselijk contact. Gegarandeerd resultaat!